新闻中心

通讯系统是每个企业几乎必备的设备,中德福林一体化呼叫中心平台为企业提供整套的呼叫中心解决方案,将呼叫分配、自动语音应答、录音服务、外拨服务、电子邮件、VOIP集成于一台服务器上,高度满足企业在通讯领域内的服务需求,使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本,并能无缝嵌入企业的管理服务系统。平台内置了CRM系统,实现了客户关怀、商机管理、订单管理、合同管理、物流配送管理等众多功能、统一为客户提供多渠道、个性化的服务。有效提升企业服务质量和销售效率来提高客户满意度,最终为企业建设一个“统一接入、统一服务、统一处理”的立体化营销服务平台,为实现全方位的客户关怀、电话营销和电子商务打下坚实的基础。也适用于集团客户建立分布式呼叫中心,实现本地化服务管理。

主要功能

呼叫控制CTI自动语音导航IVR自动话务分配ACD通话录音自动传真坐席功能 电话黑名单短信发送CRM客户关系管理三方通话系统监控报表系统

 

呼叫控制CTI

呼叫中心系统核心功能,实现提供软件控制和硬件支持。

自动语音导航IVR

基本功能:支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。

接入能力:若IVR 前置,可以支持1号、7号、ISDN、PSTN信令,支持主要的程控交换机平台,如AVAYA、Alcatel、西门子、Nortel等交换机。

自定义铃声:用户可以自定义来电等待的铃声。

可视化流程编辑器:系统语音导航设置可以通过可视化流程编辑器轻松完成。

满意度评价:当坐席结束通话后,用户会收到语音导航给予的提示,请为本次服务进行满意度评价。

语音信箱:当下班时间段或者节假日时间时,可以通过语音导航为用户提供语音留言服务。

ACD 自动排队

能对呼入、呼出、座席、语音、传真系统等进行中继排队,灵活的话路转接功能,可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。

具备和计算机网络直接联结的功能。

具备多中继呼入接续优先的排队功能。

具备多种座席座席接听优先的排队功能。

技能路由功能:可以根据座席技能分配进行接续。

智能路由功能:根据系统登记的用户信息选择路由,将用户的呼叫接入正确的排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。

呼叫记忆功能:当客户拨打企业呼叫中心号码时,系统可以将其优先分配到上次为其服务的座席。

VIP服务功能:对VIP级的大客户或重点客户优先由座席人员为其服务,无须排队。

负载均衡路由功能:按照系统资源的空闲率进行接续,使得资源得到最大程度的利用。

通话录音

可以忠实地记录每个座席的通话,保证通话数据完整、清晰,这也是本系统的基本功能。在CTI Server正常的情况下,可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音;在CTI Server出现异常的情况下,自动切换到其他录音启动方式,保证24小时录音资料不会丢失。

可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听,实时了解话务员的服务质量。

提供多种灵活的前台查询条件。

坐席功能

来电接听、外呼:座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。

转接:如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席,同时也可以转接外线座机号码或者手机号。

抢接:当用户来电无人接听时,其他坐席可以通过抢接功能接听用户电话。

座席权限:根据角色的不同,设置不同的级别比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。

通话保持、通话恢复:座席A在和客户通话过程中,如果坐席A想暂时停顿(比如去寻求班长座席的帮助)和客户的通话,这时候可以给客户播放等待音乐,等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

强插:座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话,加入的坐席的发言将被所有人听到。

强拆:座席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

监听:座席A监听另一个坐席B和客户的通话,被监听者听不到监听者的声音。

CRM客户关系管理

CRM客户关系管理系统主要为用户提供个性化定制服务,目前CRM具备常用的几大类功能模块:客户资料管理、工单管理、订单管理、物料管理、库存管理、产品管理、价格管理、销售管理等多种功能模块,满足售后服务类、电话销售类的各种业务需求。

自助传真

系统支持自动收发传真,用户无需购买传真机,可以通过系统自动收发传真。

三方通话

系统支持多方通话,当坐席无法为用户解答时,可以邀请其他坐席,或者外线座机号码,手机号码一同为用户服务。还可以通过语音导航这是电话会议,进行多方通话。

系统监控

可对线路状态、等待用户、坐席员状态、实时话务数据进行监控。

电话黑名单

当有恶意用户不断进行电话骚扰时,可以通过系统将来到号码添加进黑名单。黑名单中的号码再次来电时,系统会自动设别并自动挂断。

报表系统

通话记录查询:通话开始时间、客服姓名、通话类型、主叫号码、坐席工号、被叫号码、被叫工号、通话时长、振铃时长、响应状态、录音调听与下载。

系统话务统计:开始日期、结束日期、统计方式(年、月、日、小时)、呼入次数、呼入时长(小时)、呼出次数、呼出时长(小时)、通话时长(小时)。

线路话务统计:开始日期、结束日期、线路号码、线路、呼入次数、平均振铃、通话时长。

坐席话务统计:开始日期、结束日期、坐席/工号、技能组、呼入(呼入次数、接听次数、应答率、平均振铃时长(秒)、平均接听时长(秒)、接听总时长(小时))、呼出(呼出次数、接通次数、应答率、平均呼出时长(秒)、呼出总时长(小时))、转接电话数、置闲时长、置忙时长。

技能组话务统计:开始日期、结束日期、技能组、呼入(呼入次数、接听次数、应答率、平均振铃时长(秒)、平均接听时长(秒)、接听总时长(小时))、呼出(呼出次数、接通次数、应答率、平均呼出时长(秒)、呼出总时长(小时))、转接电话数。

坐席话务量对比:用图形的方式,肯据时间查询条件,对所有坐席进行话务量对比。查询结果显示时间段内的总呼入量、总呼出量、坐席员呼入以及呼出的数量。

系统话务量对比:用图形的方式,肯据时间段、年、月、日、小时,对系统话务量进行对比,查询结果显示时间段内的系统话务呼出以及呼入的数量。

坐席满意度统计:开始日期、结束日期、工号、坐席姓名、总评价数、非常满意、满意、不满意、未评价。(点击满意度100%数值,即可跳转到对应的录音记录界面,听取或下载)

短信发送

系统集成第三方短信平台,可以通过系统实现短信发送。


版权 黑龙江八方科技有限公司 技术:云澳科技