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 物业呼叫中心,将信息化引入到社区物业管理中,极大地提高社区物业的工作效率和服务质量,同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与业主之间建立起一座沟通的桥梁,为业主的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供一个统一、规范、人性化的平台。

  功能特性
  业主自助服务:业主通过拨打统一电话号码进入语音查询系统,在IVR语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,业主可以得到如下服务:
  1)社区公告;
  2)水、电、气、暖费用查询;
  3)房屋等设施的报修预约;
  4)房屋租赁/买卖信息查询;
  5)投诉、建议等语音留言。
  自主通告:自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,社区可发布的内容有:
  1)社区内重大事件通知;
  2)停水停电通知;
  3)社区文体娱乐活动公告;
  4)社区安全提醒;
  5)业主健康提醒。
  业务咨询:业务咨询包括:费用咨询与确认、报修维修程序、办事程序咨询、社区规章制度咨询、房屋信息咨询、社区保险咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的物业管理人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到以前曾与之通话的物业管理人员处,有助于服务的延续性及业主的满意度。
  业务受理:系统通过人工坐席、自助语音服务、即时聊天工具等方式,受理业主所申办的各类业务,客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节。
  主要受理业务内容有:
  1)代缴水电气/有线电视等费用;
  2)社区公共设施的报修与维修;
  3)举办社区活动;
  4)预定社区公共设施场地;
  5)发布房屋租赁、买卖信息;
  6)业主纠纷处理;
  7)紧急救助;
  8)业主投诉备案与处理;
  9)业主建议反馈等。
  工单管理:坐席人员通过建立电子工单,将接收到的客户需求(例如报修),流转给相关部门与人员(维修部门)。整个过程闭环可监控,有效提高物业公司的管理水平。
  主动服务/客户关怀:物业管理人员通过本系统的外拨功能,可以实现对业主的主动服务。
  客户关怀的具体业务内容有:
  1)日常安全提醒;
  2)业主健康提醒;
  3)节假日的提醒与祝福等。
  业主投诉与建议:通过人工服务、语音信箱等方式,业主可将投诉或建议反馈给物业管理中心。物业人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
  统计报表:系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。社区的物业管理人员可以灵活地自定义统计内容,为物业公司的决策层提供权威有效的数据。

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